2014: Digitaliseren een must voor B2B

B2B-marketing in 2014: De conservatieve sectoren moeten de sprong naar digitaal maken

Dit artikel verscheen ook op marketingonline.nl

In de wat conservatievere takken van de industrie, zoals chemie, olie of gas komen jongere generaties aan het roer te staan bij zowel bedrijven als klanten. Daardoor komt er meer aandacht voor digitale marketing.  Je zal daarom in 2014 een enorme behoefte zien ontstaan bij deze industrieën om kennis op te doen en gespecialiseerde mensen in te huren.

Sprong maken

De moderne klant is gewend om met veel verschillende apparaten op alle tijden van de dag vanaf iedere plek over informatie te kunnen beschikken. Dat is zo in zijn persoonlijke leven en ook in zijn zakelijke hoedanigheid sijpelt deze verwachting door. De achtergebleven sectoren zullen er dus een sprong moeten maken.

Klant verwacht meer

In de B2C markt is het redelijk duidelijk welke kanalen consumenten gebruiken om te selecteren en tot een keuze te komen. Dat zijn niet per definitie dezelfde kanalen als in een B2B omgeving. Zo gaan social media en B2B nu nog niet echt samen, hoewel dat verandert. Over het algemeen zie je bij B2B een veel minder open discussie en veel minder transparantie dan bij B2C. B2B klanten zijn echter in het dagelijks leven tegelijkertijd ook B2C klanten, en daar zijn ze deze transparantie en openheid inmiddels gewend. Voorbeelden daarvan zijn ratings, vergelijkingssites en gebruikersforums. Mensen gaan dat daarom ook steeds meer verwachten in hun B2B ervaring.

Transparantie neemt toe

Bedrijven zijn nu nog wat huiverig voor het gebruik van digitale kanalen op deze manier. Dat komt gedeeltelijk voort uit onzekerheid, maar zeker ook doordat het in de bedrijfskolom nog niet gebruikelijk is. Transparantie zal meer en meer toenemen. Dit betreft prijs, klanttevredenheid en kwaliteit. Kijk naar de online drukkerijen, online bedrijfshulpmiddelen sites en groothandels. Vijf jaar geleden waren deze niet transparant online te vinden. Nu vergelijken ondernemers vanuit de stoel hetgeen ze nodig hebben. Deze ontwikkeling zet door.

Digitaliseren alle touchpoints

Bedrijven moeten een goede digitale strategie hebben willen ze de overstap naar het digitale domein op een goede manier doen. Als je kijkt naar de sales-cyclus, dan is het belangrijk dat je op alle belangrijke touchpoints digitaliseert en niet alleen voor één stap. De klantervaring dient online dezelfde te zijn als via bestaande kanalen. Bij B2C is deze omnichannel revolutie volop bezig en daar kan B2B veel van leren. ‘Het gaat erom dat je een weloverwogen keuze maakt uit de kanalen en touchpoints die je klanten (willen) gebruiken. Welke ga je inzetten en welke niet? B2B kan hier goed gebruik maken van de proven practices van B2C.’

Internationalisering grotere rol

Internationalisering gaat in veel takken van B2B een veel grotere rol spelen het komende jaar. Markten worden wereldwijd door de digitale revolutie veel transparanter en hier kun je als B2B bedrijf maar beter goed op voorbereid zijn. Wil je goed omgaan die grotere internationale zichtbaarheid, dan doe je er goed aan je kennis van andere culturen en nationaliteiten bij te spijkeren. Hoe gaan ze in die culturen met digitale hulpmiddelen om? Hoe doen ze zaken? De wereld staat op de stoep en in 2014 zit hij bij je aan tafel. Zorg dus dat je weet wat de juiste etiquette is als je via digitale kanalen handelt met onze oosterburen of zelfs Zuid Amerika of Azië.

Zelfservice

Selfcare is al jaren de normaalste zaak van de wereld op de consumentenmarkt. Maar het voelt als vloeken in de kerk voor de B2B-sales vertegenwoordiger die halsstarrig vasthoudt aan persoonlijk contact. Dat is dan ook aan het veranderen. Het idee dat er met online selfcare geen kwaliteitsbeleving te behalen is, is achterhaald. B2B-bedrijven die geen alternatieven bieden voor persoonlijk klantcontact, komen voor een verrassing te staan. Wij zien dat in B2B markten met self-care juist heel erg waardeert. Deze kanalen zijn ook beschikbaar buiten de uren van telefonische bereikbaarheid.  Persoonlijke service kan daardoor zelfs als hinderlijk ervaren worden.

Onderscheidend vermogen

Maar als de feitelijke transactie online plaatsvindt, waar zit je onderscheidend vermogen dan nog? Als B2B bedrijf kun je altijd nog in positieve zin opvallen door een uitmuntende service te verlenen nadat mensen al voor je gekozen hebben. Daar waar het menselijk moet zijn, blijft het menselijk, daar waar het effectiever is te digitaliseren zal je moeten digitaliseren. Door goede self-service kanalen is een enorme sales-efficiency te bereiken waarbij de klanttevredenheid vaak zal stijgen, mits goed geïmplementeerd.