Van commercieel naar klantgericht denken met persona's

Van commercieel naar klantgericht denken met persona’s

Samenwerken aan persona’s zorgt voor focus en energie

Een online campagne, website of portal die volledig aansluit bij de behoeftes van de eindgebruiker. Voor iedereen die werkt aan een project is dat het streven. Maar hoe pakken wij als TRIMM dat aan? Niels Lieven en Ellen Wielaard, beiden UX-designers, vertellen hoe ze aan de hand van persona’s een portal, website of campagne ontwerpen.

Workshop

“Als we starten met een project gaan we als team samen met onze klant aan de slag om de wensen van de eindgebruiker in kaart te brengen. Dat doen we tijdens een workshop”, trapt Niels af. “We krijgen zo niet alleen inzicht in de wensen, het zorgt er ook voor dat wij als projectteam (TRIMM en de klant) elkaar leren kennen. Dat is heel belangrijk voor de samenwerking.”

Ellen vertelt hoe zo’n workshop verloopt. “Met een toolbox gaan we even offline: we pakken een groot vel papier, stiften en post-its en gaan een aantal persona’s uitwerken. We werken altijd met twee tot vijf persona’s. Deze wil je zo verschillend mogelijk hebben, zodat alle doelgroepen vertegenwoordigd worden.”

Niels geeft aan dat een persona alleen relevante informatie moet bevatten: “Als het aantal kinderen niet van invloed is op de aankoop, dan kun je die informatie weglaten. Het gaat om de pijnpunten die de eindgebruiker heeft en wat de wensen zijn in de nieuwe situatie. Elke aanwezige in de workshop schrijft drie kenmerken per persona op. Vervolgens kiezen we met elkaar de meest voorkomende eigenschappen.”

Use cases

De persona’s zijn gemaakt, en dan? Niels vervolgt: “Aan de hand van de opgestelde persona’s gaan we nadenken hoe wij de pijnpunten weg kunnen nemen en de wensen kunnen realiseren. Dit doen we door scenario’s te schrijven. Dit kan een behoorlijke lijst worden over de volledige werking van het nieuwe product en hoe een gebruiker hiermee omgaat. De scenario’s worden vervolgens opgedeeld in kleinere blokjes, de zogenaamde ‘high level’ en daarna ‘expanded use cases’. Kort gezegd omschrijven deze use cases het volledige product en alles wat de eindgebruiker met dit product kan doen. De expanded use cases gaan de diepte in en omschrijven hoe het systeem zal reageren op acties van bijvoorbeeld de gebruiker.”

Een voorbeeld van een high level use case: “Als Henk wil ik kunnen inloggen op mijn persoonlijke dashboard”.

Voor de UX designers gaat het werk verder in het maken van wireframes: een schets hoe de website of portal eruit komt te zien. “Dat doen we aan de hand van de persona’s en de use cases, deze zijn leidend in ons ontwerp. Voor een oudere doelgroep ontwerp je immers op een andere manier dan voor jongeren, die zijn opgegroeid met online. De wireframes worden vervolgens getoond aan de klant, wij verwerken de feedback en de volgende stap is een prototype waarin al meer van het ontwerp en de functionaliteit zichtbaar wordt.” vertelt Ellen.

Tijdens het UX design streven we naar minimaal ‘pleasurable’ binnen de UX-piramide waarbij we de persona’s continu centraal stellen. De website, portal of campagne moet immers betekenisvol zijn voor de eindgebruiker.

Daarnaast maken we zowel in het prototype als in de design fase gebruik van ‘usability tests’ waarbij we onze designs gaan testen onder echte gebruikers. Hierdoor kunnen we zien of onze ideeën een stap in de juiste richting zijn (zo hoog mogelijk in de piramide).”

Na het ontwerpen van de wireframes zit de grootste taak van de UX-designers erop. De designers en ontwikkelaars kunnen aan de slag. “Uiteraard kijken wij continu mee om op koers te blijven.” zegt Niels.

Samenwerking

Dat dergelijke workshops essentieel zijn om een goede basis neer te zetten voor een project ziet Ellen steeds weer. “Tijdens zo’n workshop ontstaan er goede discussies die soms belangrijker zijn dan de uitkomst van de workshop zelf. Wij weten niet altijd alles van de branche waarin onze klant zit en daarom is het horen van al die verschillende meningen zo essentieel. Bovendien doen we de eerste stappen echt samen. Daardoor heeft de klant een veel beter gevoel bij wat we later in het project gaan opleveren en waarom we daartoe zijn gekomen. Wij leren van de klant, maar de klant leert ook van ons. ” Niels beaamt de ervaringen van Ellen. “We nemen steeds meer een vragende rol aan: Wie is die eindgebruiker? Voor wie doen we dit? Waar geven we het geld aan uit? We willen van waarde zijn voor klanten door hen verder te helpen en niet alleen werken vanuit commerciële doelen.”

Het samenwerken met de klant maakt veel energie los. Ellen: “Als ik een klant zijn of haar argumenten hoor verdedigen met ‘Maar Henk wil dit!’, dan word ik zo blij!”

Ook hebben we bij een klant banners met de persona’s een fysieke plek gegeven in het bedrijf. Dan gaat het niet alleen bij de mensen die het project met ons doen leven, maar ook bij de andere medewerkers. Als zij kritische vragen stellen en nieuwsgierig zijn, wordt het een gespreksonderwerp.

Een van onze klanten gaf laatst aan: ‘we zijn van commercieel denken naar klantgericht denken gegaan dankzij het samenwerken vanuit een stevige basis: de eindgebruiker.’

We zoeken nog een UX' er!

Lijkt het ontwikkelen van persona's, het geven van workshops of het maken van wireframes jou ook wel wat? TRIMM zoekt nog een UX designer! Lees snel verder op Werken bij TRIMM!