Digitaal platform Grolsch ondersteunt horeca met selfcare en data

Digitaal platform Grolsch ondersteunt horeca met selfcare en data

Regio voor regio rolt Koninklijke Grolsch een innovatief online portaal uit. Het platform staat volledig in het teken van selfcare en het leveren van data-analyses aan horecaondernemers. Omdat de accountmanagers hiermee in belangrijke mate worden ontlast, ontstaat er meer ruimte voor hun eigenlijke werk. Het platform biedt horecabedrijven daarnaast de middelen om gerichter zaken te doen en te groeien.

Met een breed portfolio aan merken en bieren begeeft Koninklijke Grolsch zich in een vrij traditionele markt waarin horeca en retail de belangrijkste kanalen zijn. Langzaamaan groeit echter de rol van digital en e-commerce. “In de B2B-wereld nemen de verwachtingen merkbaar toe”, zegt Jasper Rekers - Digital Marketing Acceleration Manager. “Zoals horecaondernemers privé gewend zijn om met selfservice-oplossingen alles te regelen, zo konden we in onze B2B-omgeving nauwelijks meer om een digitaal platform heen waarop al onze interne disciplines samenkomen.”

De context waarmee de brouwer te maken heeft is vrij complex. De accountmanagers en de relatie die zij hebben met hun klanten zijn altijd leidend. En die relaties zijn stuk voor stuk uniek in bijvoorbeeld de gemaakte afspraken. Voorafgaande aan de ontwikkeling van het uiteindelijke platform hebben we daarom samen met Grolsch uitgebreid gekeken naar de ‘journey’ die ze samen doorlopen en welke behoeften daarin voorkomen. Grolsch had die context al helder in beeld, vanuit TRIMM is de digitale vertaalslag gemaakt om middels digitale oplossingen stakeholders zo optimaal mogelijk te ondersteunen. Die aanpak zorgt ervoor dat er niet een technologie wordt gekozen omwille van de techniek zelf. De waarde voor de stakeholders staat centraal.

‘Leidt tot extra klantwaarde’

Erg opvallend is dat accountmanagers vaak tijdens hun bezoek aan café’s en restaurants nauwelijks toekomen aan hetgeen waarvoor ze eigenlijk een afspraak maakten. In plaats van ondernemers inzicht te geven over de bedrijfsprestaties en ze te adviseren over hoe zij bijvoorbeeld meer bier kunnen verkopen, krijgen ze eerst tal van kleinere vragen. Het blijken vaak handelingen waar de horecaondernemer al enkele maanden tegenaan hikt: een klein technisch mankement laten verhelpen, het bestellen van printwerk of aanvragen van ander promotiemateriaal. Zaken waarvoor eerder verschillende afdelingen betrokken werden, maar net zo makkelijk in een eigen digitale omgeving zijn te organiseren.

Door een selfservice portaal te ontwikkelen waarop alle back-endsystemen zijn aangesloten, is er nu één digitaal loket. Natuurlijk voor de online verkoop van bier, de aanvraag van merchandise, het volgen van trainingen en andere functionaliteiten die passen bij het verminderen van de administratieve last. Maar de bundeling van interne services en daarmee toevoegen van gemak is volgens Rekers slechts één kant van de meerwaarde. “Nog belangrijker is dat we met het platform tot extra klantwaarde komen”.

Rekers vervolgt: “De data-inzichten en visualisaties zijn hiervan een heel goed voorbeeld. Door middel van datamining kunnen we in een dashboard pro-actief en onderbouwd bedrijfsadvies geven.” Aan de hand van benchmarks met andere eigen vestigingen of bedrijven wordt duidelijk waar nog kansen liggen om als onderneming te groeien. “Het stelt ons in staat te transformeren. Van een plek waar je als klant komt voor ondersteuning tot een adviesportaal.”

Samen met accountmanager journey invullen

Een groot voordeel is dat hij nu veel beter in staat is om samen met de accountmanagers hun journey in te vullen. Terwijl de meeste bedrijven ervoor kiezen de e-mailmarketing alleen onder te brengen bij de marketingafdeling, zet Grolsch dit op een welbewuste en eigen wijze in. Zo krijgen de accountmanagers alle ruimte om zelf bepaalde notificaties af te geven aan hun klanten. Een doel is om met behulp van kunstmatige intelligentie persona’s te verrijken en clusteren zodat die geautomatiseerd en persoonlijk zijn te benaderen via een passend kanaal.

“Is het volgens diegene een goed idee om een bepaalde klantgroep op de hoogte te brengen van een nieuw product, dan is er eenvoudig en gericht te communiceren. Zij zijn bij uitstek in staat om te bepalen waar in de relatie waarde is toe te voegen. Het platform faciliteert daarin.”

‘Uitgroeien tot digitaal ecosysteem voor horeca’

Rekers’ belangrijkste doelstelling is om de ‘klanttevredenheid’ onder de drie typen gebruikers - accountmanagers, de verdere interne organisatie en de ondernemers - te verhogen. Dat is alleen maar mogelijk als de digitale omgeving voor extra business zorgt. De eerste ervaringen zijn dermate positief dat de testfase is afgerond en de brouwer het platform nu stapsgewijs landelijk uitrolt. “Zowel de accountmanagers als ondernemers voelen zich ondersteund in hun werk. Ze zien de potentie om enerzijds intern en met klanten efficiënter te werken en kosten te besparen, anderzijds is het een mogelijkheid om met de inzichten tot beter advies te komen.”

De eerste pilots en gebruikerservaringen hebben al voor de nodige nieuwe denkrichtingen gezorgd. Door andere online uitingen van Grolsch te verbinden met het platform is het theoretisch mogelijk consumenten en horeca met elkaar in contact te brengen.

En omdat het platformen ‘open’ en modulair is opgebouwd, is het ook mogelijk andere relevante partners aan te sluiten. Het liefst ziet Rekers op termijn ook de informatie- en datastromen van andere relevante bedrijven verschijnen.

Dit artikel verscheen eerder op Emerce.nl.