Luister naar de klant, maar doe het zelf!
Luister naar de klant, maar doe het zelf!
Dit artikel verscheen eerder op de site van Management Team.
Het is belangrijk om te luisteren naar de klant. Die is immers degene die jouw salaris bepaalt. Toch moet je ook duidelijk durven te maken dat bepaalde dingen echt niet kunnen. Jij bent immers de expert, stelt Läslo Hut.
De klant is koning is een befaamde uitdrukking. En wat te denken van het vertrouwde gezegde, wie betaalt, bepaalt? Toch is het meer dan plausibel om de vraag op te werpen of je als bedrijf iets wel moet doen, als je weet dat het de klant geen goed doet. Eigenlijk is een organisatie pas klantgericht bezig als op basis van bedrijfsexpertise bepaald wordt wat goed is voor de klant.
Geen arrogantie
Ontwerpen is een vak, het bouwen van een site ook. Het is prachtig dat veel mensen weten wat ze willen als een nieuwe site ontwikkeld wordt. De klant professionaliseert ook op dit gebied. Alleen, het blijft wel mijn vak. Ondanks alle wijsheid bij de klant, kan een internetbureau zich beroepen op meer praktijkervaring. Het is geen arrogantie als je als expert zegt: “Luister naar mij, ik weet echt hoe het moet.”
Papier vs. online
Als een full service internetbureau van de klant ontwerpen krijgt van een ‘papieren ontwerper’, dan zitten daar geheid haken en ogen aan. Ontwerpen voor een website is een ander vakgebied dan ontwerpen voor drukwerk. Een website kan interacteren en bewegen, papier niet. En dat is slechts één van de verschillen. Een scherm heeft, in tegenstelling tot een folder, verschillende groottes. En ook zeker geen klein verschil, de gebruiker van een website kan scrollen, waar het bij een folder hooguit bij beduimeld bladeren blijft.
Het is een oude discussie of belangrijke informatie boven de vouw moet staan. Bedrijven die een website op poten willen zetten, lezen dat ze op het internet ook alle belangrijke informatie boven de vouw moeten zetten. Dat is deels waar, die plek trekt de meeste aandacht. Maar het is een term uit de krantenwereld, waarbij het niet één op één toe te passen is in de online wereld.
Onder de vouw
Kranten worden vaak gevouwen op een grote stapel in de rekken gelegd. De consument die voorbij loopt, ziet alleen de tekst die boven de vouw staat en baseert grotendeels daarop of hij de krant koopt. Bij een website zijn mensen tegenwoordig gewend te scrollen. Het is daarentegen wel belangrijk dat je boven de vouw laat zien dat er onder de vouw ook wat zit. Bijvoorbeeld door een beeld op de vouw af te laten breken, of hetzelfde te doen met tekst.
Als je iemand vraagt om een papieren formulier in te vullen, is er een redelijke kans dat ze de achterkant vergeten. Bij een webformulier vergeet niemand de velden die ‘onder de vouw’ zitten, mensen zijn anno 2012 namelijk gewend om te scrollen.
Van horen zeggen
Bovenstaande is slechts een van de voorbeelden waarin een klant niet direct gelijk heeft. In een discussie hoor je vaak ‘volgens mij’, ‘ik heb gehoord dat’, ‘men zegt wel eens’ of ‘maar ik vind’. Het gaat natuurlijk niet om wat iemand gehoord heeft of wat iemand vindt. Het gaat om de gebruiker van het eindproduct.
Hoe ver je moet gaan in het niet luisteren naar de klant, bepaal je per situatie. Bij het bewaken van de voortgang en kwaliteit moet jij als expert bepalen hoe ver consensus moet gaan. Per klant is die situatie anders. Als een klant jouw bedrijf goed kent, is er normaal gesproken meer vertrouwen in jouw expertise, dat is het voordeel van een goede klantrelatie. Aan de andere kant blijft het een kwestie van opvoeden. Als je jouw klanten duidelijk laat weten hoe het zit, waar jouw expertise uit bestaat en waarom jouw advies is gebaseerd op ervaring en expertise, dan zal je zien dat jouw advies sneller wordt aangenomen.
Het beste is als er echt wordt samengewerkt met de klant. Wanneer beide partijen waardering hebben voor elkaars vakgebied, boek je uiteindelijk de beste resultaten. Zonder de kennis van klant begin je als dienstverlener helemaal niets. De input moet van de klant komen. De expertise is jouw toegevoegde waarde. Dát is het samenspel.
Door: Läslo Hut, Accountmanager bij full service internetbureau TRIMM.