Service Management is een soort verzekering

Service Management is een soort verzekering

Service management is een verzekering die de beschikbaarheid van je website garandeert, zegt Ivo te Kiefte, servicemanager bij TRIMM. De meeste bedrijven kunnen zich tegenwoordig niet meer permitteren dat hun website down gaat: de inkomstenstroom stopt dan en de imagoschade is groot. Het is volgens Ivo dan ook niet de vraag of service management nuttig is, maar vooral bij wie je het afneemt.

Waarom zou je als bedrijf je website laten beheren door een extern bureau?

“Allereerst omdat er dan een betere afstemming tussen de applicaties en hosting mogelijk is. Over het algemeen is het zo dat de partij die de site heeft ontwikkeld ook het beheer doet. Er is daarom veel technische kennis in huis over de producten en applicaties die gebruikt worden en de hosting kan daar precies op worden afgestemd. Daarnaast is het lastig om je issues op de agenda te krijgen bij de IT-afdeling van grote organisaties, omdat die vaak overbelast zijn en bijvoorbeeld ook het bedrijfsnetwerk draaiende moeten houden. Met een externe partij ben je verzekerd van een snelle en accurate oplossing van problemen, omdat je daar afspraken over hebt gemaakt in een service level agreement. Je weet van tevoren precies welk dienstenniveau je kunt verwachten en dat is binnen je eigen organisatie doorgaans moeilijker voor elkaar te krijgen. Dus je wint aan snelheid en je verlaagt het risico voor de organisatie.

Een bijkomend voordeel van service management is dat je de beschikking hebt over een servicedesk, een centraal en makkelijk toegankelijk aanspreekpunt. Dit maakt de interne doorberekening ook makkelijker – alle issues worden geregistreerd.”

Hoe verantwoord je de kosten van service management tegenover de rest van de organisatie?

“Je moet het zien als een verzekering. Een deel van een Service Level Agreement (SLA) is een soort verzekeringspremie. Je betaalt een vast bedrag en voor dat bedrag los je alle problemen die te maken hebben met beschikbaarheid op. Je moet die garantie voor de beschikbaarheid van je website budgetteren. Vergelijk het met een bedrijfspand. Daar betaal je naast de huur ook voor je inboedel- en brandverzekering.”

Wat gebeurt er als ik mijn website niet laat beheren door een externe partij?

“Je draagt dan om te beginnen zelf het risico van uitval en storingen. Dat kan vervelend uitpakken, want je kunt niet voorspellen welke problemen je tegen gaat komen. Je eigen IT-organisatie is dan belast met het oplossen van de problemen en dat kost vaak meer tijd dan wanneer je het een externe partij laat doen die zich moet houden aan de SLA. Zo’n SLA kun je bovendien evalueren na de looptijd en bijstellen waar nodig. Dit soort maatwerk is bij de eigen, overbezette IT-afdeling moeilijker te realiseren.

Het risico betreft voor veel bedrijven meer dan alleen de website. Vaak draaien er web applicaties waar de backoffice van het bedrijf van afhankelijk is. Als het gaat om een applicatie die andere applicaties met elkaar verbindt, dan kan het zomaar gebeuren dat er geen inkomsten meer binnen kunnen komen als de website onderuit gaat. Of mensen kunnen hun werk niet meer doen, wat natuurlijk ook veel geld kan kosten. De tijd dat je offline bent kan bovendien voor imagoschade zorgen en de investering van service management weegt daar niet tegen op.”

Heb je vragen over service management?

Neem dan gerust contact op met Ivo via 053 – 4800 480.