VodafoneZiggo

Aanleiding

Liberty Global, het moederbedrijf van Ziggo, is op dit moment bezig met de ontwikkeling van zakelijke diensten over het eigen netwerk. Eén van deze diensten is Hosted Bellen middels een virtuele telefooncentrale. Om deze te beheren heeft Ziggo een applicatie ontwikkeld die gericht is op twee verschillende soorten gebruikers: administrators en eindgebruikers.

Eindgebruikers kunnen in de applicatie onder andere hun belgeschiedenis inzien en hun voicemails beluisteren. Administrators kunnen bijvoorbeeld telefoons instellen, belgroepen maken en keuzemenu’s instellen. Ziggo was echter niet tevreden met het design en de gebruiksvriendelijkheid van de applicatie. De applicatie was niet “sexy” genoeg. Ziggo heeft TRIMM gevraagd om een nieuw best in class, responsive, multibrand design te maken en daarvoor de volledige front-end applicatie te ontwikkelen.

Doel

Het overkoepelende doel van het project is het vergroten van de gebruiksvriendelijkheid door het leveren van een gemakkelijke en herkenbare interface. Tevens kreeg TRIMM de taak om een oplossing te bedenken, waarmee de applicatie op eenvoudige wijze voor meerdere brands gebruikt kan worden. Liberty Global is voornemens om het Zakelijk Hosted Bellen ook via onder andere UPC, Virgin en Unitymedia aan te bieden.

De subdoelen zijn in te delen in twee groepen: de eindgebruiker en de business. 

De eindgebruiker

• Uniforme ervaring over alle zakelijke producten van Ziggo
• Verkleinen van de leercurve
• Verminderen van support calls
• Plezierige ervaring

De business

• Een uniforme ervaring over alle brands en landen
• Vergroten klantretentie
• Verminderen van support calls
• Verkleinen leercurve voor agents
• Vergroten sales
• Vergroten adoptie door de landen
• Advocacy

Resultaat

Het concrete resultaat is dat Liberty Global met deze applicatie de stap heeft kunnen maken van een gedateerde en lastig te bedienen omgeving naar een applicatie, die door alle gebruikersgroepen als aangenaam en gebruiksvriendelijk wordt ervaren. De leercurve voor het bedienen van de self-care omgeving is hiermee significant verminderd.Daarnaast is reeds op de meeste doelen aanzienlijke verbetering waar te nemen, ondanks de korte productieperiode.

Op dit moment is de applicatie in Nederland al in gebruik bij ongeveer 500 bedrijven. Een resultaat dat bereikt is zonder extra marketing of sales effort Ook in andere landen is men erg enthousiast geworden, waardoor de adoptiegraad hoog zal zijn. Op korte termijn zullen Ierland, Roemenië, Polen en wellicht Duitsland uitgerold worden.

Het indirecte resultaat voor Liberty Global is dat men een voorsprong heeft weten te creëren op de concurrentie in de markt met een design en user experience, die gebruikers betiteld wordt als “best in class” in de markt.

Liberty Global heeft ervaren dat deze wijze van projectuitvoer en focus op de gebruiker het succes van de applicatie bepaald. Reden om ook andere selfcare-omgevingen van een zelfde gebruikersgerichte interface te gaan voorzien.