Persona’s #2: Goede persona’s opstellen

Persona’s #2: Goede persona’s opstellen

In deel 1 behandelde ik wat dat dan is; ‘een succesvolle website’ en hoe persona’s hierin een rol kunnen spelen. Vandaag in deel 2 kijk ik hoe je kan komen tot goede persona’s.

Goede en bruikbare persona’s

Er zijn vele manieren om persona’s in te zetten, er zijn veel verschillende doelgroepen die met de persona’s moeten werken en daarnaast verschilt het per project hoeveel tijd en budget er vrijgemaakt kan worden voor het creeren van de persona’s. Dit maakt dat er geen eenduidige goede/juiste format voor een persona is en er meerdere manieren zijn om goede en bruikbare persona’s te maken, afhankelijk van de situatie. Dit betekent echter niet dat er niets in het algemeen gezegd kan worden over aspecten die een persona goed en bruikbaar maken. Om hier wat over te kunnen zeggen, is het belangrijk om het doel van het inzetten van persona’s voor ogen te houden; Het centraal zetten en houden van de gebruiker. Wat misschien wel het belangrijkste is aan persona’s, is het feit dat alle betrokkenen de persona’s omarmen en deze niet in twijfel trekken. Daarbij is het ook van belang dat niet iedereen een ander beeld heeft van een persona en er z’n eigen invulling aan geeft.
Dit laatste is te voorkomen door onder andere voldoende gedetailleerde informatie vast te leggen.

Voor het draagvlak voor de persona’s is er een aantal dingen die hieraan bij kunnen dragen:

1. gebruikersonderzoek
2. ruimte voor discussie bij de presentatie van de persona’s
3. collectieve effort

1. Gebruikersonderzoek

Het is erg belangrijk om bewust om te gaan met de vraag waar de informatie voor het vormen van de persona’s vandaan moet komen. Doordat persona’s (meestal) fictieve personages zijn ligt het gevaar op de loer dat ze niet geaccepteerd worden in het geval van (heftige) discussies. Het is dan gemakkelijk om een persona af te doen als verzinsel en er dus geen rekening mee te hoeven houden. Om dit te voorkomen is het dus zaak om er voor zorg te dragen dat een persona meer is dan een verzinsel; het moet gebasseerd zijn op werkelijke ervaringen en nog beter; feitelijke informatie.

Kwalitatief en kwantitatief onderzoek

Eén manier om onderzoeken te classificeren is de opdeling in kwalitatieve en kwantitatieve onderzoeken. De termen geven het verschil al weer; bij kwalitatieve onderzoeken gaat het voornamelijk om het ontdekken van nieuwe zaken binnen een kleine groep en bij kwantitatieve onderzoeken gaat het meer om het testen en bewijzen van veronderstellingen onder grote groepen. Je zou kunnen stellen dat kwantitatief onderzoek je leert wat er gebeurt (bijv. Webstatistieken laten zien dat mensen weinig producten kopen via de website) en kwalitatief onderzoek leert waarom dit zo is (gebruikersinterviews en usability tests maken duidelijk dat mensen de producten niet kunnen vinden).

Wat mensen zeggen is niet per se hetgeen ze doen

Een ander aspect om rekening mee te houden bij gebruikersonderzoeken is het feit dat er (vaak) een significant verschil is tussen dat wat mensen zeggen en dat wat ze doen.

Een veel gezien voorbeeld hiervan is dat mensen bij usability tests vaak zullen aangeven dat ze een taak makkelijk vonden, terwijl dit in praktijk anders bleek te zijn. Hier speelt het feit dat iemand niet dom wil lijken een rol, maar nog veel vaker is de gebruiker zich simpelweg niet bewust van (de redenen van) zijn gedrag. Daarin is het belangrijk om te kijken, leren en meten wat mensen werkelijk doen.

Verschillende onderzoeksmethoden

Als we deze twee zaken tegen elkaar uitzetten kunnen we de verschillende onderzoeksmethodes als volgt indelen:

Bron: Mulder and Yaar, The User is Always Right

Verschillende soorten persona’s

Sommigen gaan zo ver als het indelen van soorten persona’s op basis van welke gebruikersonderzoeken er gedaan worden. Er zijn dan drie soorten persona’s te onderscheiden; Kwalitatieve persona’s, kwalitatieve persona’s met kwantitatieve verificatie en kwantitatieve persona’s. Het gaat mij iets te ver om deze indeling strikt te hanteren en ik geloof dat hetgeen wat het beste werkt is om in iedere unieke situatie te bepalen waar er precies behoefte aan is. Als er bijvoorbeeld een beperkt budget of doorlooptijd beschikbaar is zullen er andere en minder middelen ingezet worden. Als de organisatie gewend is om erg kritisch te zijn en veel in twijfel te trekken, zorg dan dat je kwantitatieve verificatie gebruikt om vragen als “wie zegt dat iedere gebruiker zo is als die paar die je geïnterviewd hebt?”te voorkomen.

Belangrijk is in elk geval om bewust om te gaan met de verschillende methodes en deze te laten aansluiten op de situatie en niet te vergeten de cultuur van de betrokken organisatie(s).

2. Ruimte voor discussie bij de presentatie van de persona’s

Zorg ervoor dat de (meest belangrijke) betrokkenen aanwezig zijn als de opgestelde persona’s gepresenteerd worden en biedt ruimte voor discussie. Belangrijk hier is dat er voorkomen wordt dat de betrokkenen voor een voldongen feit gesteld worden en ze met vragen/twijfels zitten ten aanzien van de persona’s die ze het hele traject met zich mee gaan dragen.

Probeer deze punten boven tafel te krijgen en daar waar mogelijk weg te nemen. Sta open voor het aanbrengen van wijzigingen aan de persona’s daar waar twijfel gegrond is.

Zorg er in elk geval voor dat de mensen met het meest klantcontact binnen de organisatie hun inbreng kunnen leveren en het eens zijn met de persona’s.

3. Collectieve effort

Wat nog beter kan werken dan het vorige punt, is het gezamenlijk opstellen van de persona’s. Zorg ervoor dat de betrokkenen de juiste en voldoende informatie hebben en laat hen zelf (een opzet tot) persona’s opstellen en deze aan elkaar presenteren. Op deze wijze wordt het draagvlak voor de persona’s nog groter; iemand zal niet snel zijn eigen persona in twijfel gaan trekken.